Helpdeskové systémy
Helpdesk – co to vlastně je?
Helpdesk pomáhá k efektivnější a jednodušší komunikaci se zákazníky.
Je to šikovná aplikace, ve které vám všechny dotazy z různých zdrojů (e-mail, live chat, telefon, Messenger, atd.) přichází na jedno místo.
Členové podpory si dotazy mohou rozdělit podle své odbornosti a kompetencí. Mohou si je označovat štítky, přidávat poznámky. Úkoly si také mohou navzájem přidělovat, ale nikdy se vám nestane, že na jeden e-mail odpovíte dvakrát nebo někam zapadne.
Pomocí online helpdesku můžete také hodně věcí zautomatizovat. Ulehčíte svému týmu a osvobodíte ho od rutinních záležitostí. Například na jedno kliknutí vložíte šablonu pro odpověď nebo pomocí vytvořených pravidel rozdělíte automaticky zprávy mezi jednotlivé členy týmu.
Práce zaměstnanců bude lépe zorganizovaná a nestane se, že nějaký úkol nevyřešíte. Navíc zákazníkům poskytnete kvalitnější, rychlejší a přehlednější komunikaci.
A je tu ještě jedna výhoda, kterou vám klasický e-mail nenabídne, a tou jsou podrobné statistiky, které odhalí nedostatky a pomohou vám vše měřit, analyzovat a zlepšovat.
Hlavní výhody HD
- Nehrozí kolize mezi členy týmu
- Automatizace pomáhá zefektivnit práci
- Jednoduchá spolupráce napříč firmou
- Zkrácení reakční doby na zákaznické podněty
- Všechny komunikační kanály na jednom místě
- Přehled o tom, co se ve schránce děje
Co nabízíme
- Jednotný vstup žádostí do systému
- Přehledná evidence žádostí s možností vyhledání jak v rámci metadat tak i fulltextového vyhledávání
- Sjednocení postupů řešení v rámci zpracování požadavků
- Nastavení workflow (pracovního postupu) v závislosti na zvyklostech a postupech zákazníka
- Podpora ISO 9000
- Klasifikace požadavků z pohledu priorit okruhů řešení a předepsaných SLA (Service Level Agreement - dohoda o úrovni poskytovaných služeb)
- E-mailové notifikace jak řešitelům, tak zadavatelům
- Možnost vedení HD pro více zadavatelů s odlišnými smluvními podmínkami a různými SLA
- Možnost napojení na systém vedení zakázek či projektů
- Sledování řešení požadavků v reálném čase jak zadavateli, tak řešiteli
- Výpočty termínů reakcí a termínů řešení dle SLA
- Návaznost na fakturace prováděných prací
- Generace podkladů ke zprávám o poskytování servisní podpory
- Úpravy HD systému dle požadavků zákazníka