Helpdeskové systémy

Helpdesk – co to vlastně je?


Helpdesk pomáhá k efektivnější a jednodušší komunikaci se zákazníky.

Je to šikovná aplikace, ve které vám všechny dotazy z různých zdrojů (e-mail, live chat, telefon, Messenger, atd.) přichází na jedno místo.

Členové podpory si dotazy mohou rozdělit podle své odbornosti a kompetencí. Mohou si je označovat štítky, přidávat poznámky. Úkoly si také mohou navzájem přidělovat, ale nikdy se vám nestane, že na jeden e-mail odpovíte dvakrát nebo někam zapadne.

Pomocí online helpdesku můžete také hodně věcí zautomatizovat. Ulehčíte svému týmu a osvobodíte ho od rutinních záležitostí. Například na jedno kliknutí vložíte šablonu pro odpověď nebo pomocí vytvořených pravidel rozdělíte automaticky zprávy mezi jednotlivé členy týmu.

Práce zaměstnanců bude lépe zorganizovaná a nestane se, že nějaký úkol nevyřešíte. Navíc zákazníkům poskytnete kvalitnější, rychlejší a přehlednější komunikaci.

A je tu ještě jedna výhoda, kterou vám klasický e-mail nenabídne, a tou jsou podrobné statistiky, které odhalí nedostatky a pomohou vám vše měřit, analyzovat a zlepšovat.


Hlavní výhody HD

  • Nehrozí kolize mezi členy týmu
  • Automatizace pomáhá zefektivnit práci
  • Jednoduchá spolupráce napříč firmou
  • Zkrácení reakční doby na zákaznické podněty
  • Všechny komunikační kanály na jednom místě
  • Přehled o tom, co se ve schránce děje

Co nabízíme

  • Jednotný vstup žádostí do systému
  • Přehledná evidence žádostí s možností vyhledání jak v rámci metadat tak i fulltextového vyhledávání
  • Sjednocení postupů řešení v rámci zpracování požadavků
  • Nastavení workflow (pracovního postupu) v závislosti na zvyklostech a postupech zákazníka
  • Podpora ISO 9000
  • Klasifikace požadavků z pohledu priorit okruhů řešení a předepsaných SLA (Service Level Agreement - dohoda o úrovni poskytovaných služeb)
  • E-mailové notifikace jak řešitelům, tak zadavatelům
  • Možnost vedení HD pro více zadavatelů s odlišnými smluvními podmínkami a různými SLA
  • Možnost napojení na systém vedení zakázek či projektů
  • Sledování řešení požadavků v reálném čase jak zadavateli, tak řešiteli
  • Výpočty termínů reakcí a termínů řešení dle SLA
  • Návaznost na fakturace prováděných prací
  • Generace podkladů ke zprávám o poskytování servisní podpory
  • Úpravy HD systému dle požadavků zákazníka